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[摘要]目前信息系统已成为企业生产、经营、管理、决策不可缺少的业务支撑平台。传统的信息运行维护方式已经不能满足企业IT运维的需要，信息运维工作需要流程化、标准。本文分析了ISO/IEC 20000IT服务管理体系(ITSMS)认证，说明了企业实施ISO20000标准的IT服务管理的效益，结合企业实际情况实施IT服务管理。
[关键词]ISO20000、IT服务管理、企业信息化建设
1. 前言
IT服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注，在其发展过程中也出现了多种定义。
IT领域的研究加特纳认为，IT服务管理是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变
更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
IT服务管理领域的组织IT服务管理论坛(itSMF)则认为，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提了企业的IT服务提供
和服务支持的能力和水平。转自项目管理者联盟
经过多年的发展和研讨，IT服务管理标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义，即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”，这个概念直接明确了IT服务管理的
目标是须满足业务的要求，而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理的管理。同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法，以满足业务和顾客要求。