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ISO20000是一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的标准，它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的标准，ISO20000具
体规定了IT服务管理行业向企业及其客户提供服务的、1体的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，提供的IT服务以满足客户
和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。